新時代泰國消費者生活 已受到AI影響

【編譯李福徠／曼谷報導】隨著人工智慧（AI）技術成為日常生活的一部分，並在人與人之間的聯繫起著至關重要的作用，因此商品的質量比價格更為重要，企業需要尋找的新的方式來傾聽消費者的意見。消費者更看重「服務」而不是價格，2024年消費者的期望值將會上升。人際關係是AI戰略取得成功的基礎。

在線調查機構Qualtrics最新調查結果顯示，在泰國多數消費者看重的是「優質的客戶服務」，而不是「價格」。雖然許多消費者將高生活成本放在首位，但Qualtrics在2024年消費者趨勢報告中顯示，產品和服務質量、對客戶服務數字體驗的便捷性，是消費者在做出購買決定時最重要的考慮因素，而所有這些因素都優先於價格。

報告指出，良好的客戶體驗是影響品牌忠誠度的因素，發現產品和服務質量影響決策的比例達到58%，數字和在線服務占到52%，價格31%，輕鬆便捷的數字體驗占36%，社會公益占23%。

此外，該調查還強調各企業根據過去12個月中所出現的問題，在2024年要如何優先改善為客戶帶來的結果發現，消費者新人綠下降（負6%至76%），支持率下降（負6%至77%），回頭客意願下降（負3%至71%）。

企業需要克服以此來改善與客戶關係的障礙是包括收銀員、銀行職員和餐廳服務員在內的一線工作員工的士氣和信心。這些員工往往是讓客戶體驗優質服務的動力，也是大多數消費者最希望與品牌互動的方式。但Qualtrics調查表明，這一群體對他們的工資和發展並不滿意。而且與其他非一線員工相比在工作的支持方面面臨著日益惡化的風險，只有38%的客戶體驗領導者重視培訓客戶服務代表和一線員工以獲得更佳的結果。

Qualtrics XM體驗管理公司總裁莫亞拉表示，泰國消費者比以往任何時候對他們蘇參與大品牌企業抱有更高的期望，因此他們需要想辦法從各個渠道收集客戶反饋的寶貴意見，例如通過社交媒體調查，電話通話記錄，進行分析並與平均指出和表揚評率等績效數據相結合，以便深入了解消費者的需要和正在做什麼，從而更好地發展和提供服務。

Qualtrics調查表明到2024年消費者的期望值會提高，因此在各個渠道提供無縫體驗至關重要。

值得關注的是隨著AI成為日常生活中不可缺的一部分，消費者越來越重視人與人之間的聯繫，並通過反復夠沒和持續提供品牌忠誠度來支持那些提供優質數字支持的品牌。

綜上所述，要想取得成功首先要考慮消費者體驗的是，人際關係是AI戰略成功的基礎，用優質服務提升顧客的忠誠度和克服低價格戰略。此外，消費者不再像過去那樣提供反饋，企業不得不以新的方式傾聽反饋。而數字化服務是消費者渠道中最薄弱的緩解。

全球各類品牌越來越多依賴數字渠道，調查顯示，70%的公司發現數字渠道可以產生至少40%的收入，85%的受訪者預計在未來幾個月內這一比率還會增加。

調查結果表明，成功的人工智慧戰略必須應對消費者市區人際關係的恐懼感，但消費者在與人工智慧建立聯繫時最大的問題是服務質量，缺乏人際交往以及人們失業的可能性。為此，利用人工智慧戰略以取得最大的成果，初步可以看到利用人工智慧技術推動參與事務的企業，為一線員工提供了包括發表見解的各種工具，使他們能夠為客戶提供更高水準的服務。

然而消費者也對使用人工智慧技術有所顧慮，包括缺少人際關係占44%，濫用個人信息占35%，互動效果占46%，丟掉工作占39%，需要特別的努力占35%，對信息的信任占20%。