先開箱再付款 快遞公司憂退貨量激增

【編譯黃聖／曼谷報導】包裹遞送公司透露，消費者保護委員會辦公室實施的「優質送貨措施」，即允許客戶在付款前打開包裹，這相當於把負擔全部推到快遞公司身上，退貨量恐因此而大量增加；如果遇到店家或顧客的刁難，快遞公司只能白手退還包裹，不僅浪費時間，還增加快遞員的工作量；還有可能增加快遞員與顧客的衝突風險，同時也給不法分子有機可乘。

關於將貨到付款快遞服務列為控制收款證據業務的公告，已於今年7月5日在政府公報上刊登，即消費者保護委員會辦公室實施的「優質送貨（Dee-Delivery）」措施，其宗旨是提供貨到付款的貨運服務提供者必須提供收款證明，並且必須將貨款保留5天，然後才能將資金轉給產品發送者。對於消費者來說，他們可以在付款前打開包裹查看貨品，並且可以在5天內要求退貨和退款。該措施將於今年10月3日起生效。

快遞運輸公司消息人士透露，從發布的公告來看，接下來將要產生的明顯問題是，本公告僅針對貨到付款服務業務，即在接收貨品之前顧客可以錄製視頻或打開包裝及拒收物品。該措施將會對所有快遞運輸公司在成影響，但泰國郵政有限公司除外，因為本公告未涵蓋泰國郵政的服務。由於使用不同的法律，即泰國郵政有限公司按照1934年《郵政法》來執行。因為泰國郵政法沒有退貨、錄視頻的規定，但有關於多少天內可以收取COD費用的規定；大多數快遞運輸公司對COD費用收取規定沒有異議。

不過，公告生效後將出現的問題是包裹的退回問題。消費者從線上賣家購買產品，快遞運輸公司的職責是從商家或商店取貨並運送給顧客，不知道裡面裝的是什麼，以及價值是多少，但這項公告幾乎是針對運輸公司的；店家必須在包裹外註明物品信息，如佛牌、衣服、袋子、價值及顏色等。但這項公告就像是把負擔推給了運輸公司；消費者保護委員會辦公室表示，這是為了保護消費者，因為使用COD渠道漏洞從事犯罪活動的犯罪分子相當多；但從服務提供者的角度來看，如果投訴人數占多數，則可以扣留這筆錢，並可在當天將資金回轉給客戶。

「目前，這個公告將出現的問題是開箱問題。此前，沒有法律規定顧客訂購產品後須打開包裹或錄製視頻。目前1個員工運送50個包裹，相當於50個地點，每個點需時不超過5-10分鐘。但相反，現在由於可以拆箱需要更多時間，因為拍完視頻後，發現商品與訂購的不符，假設買的衣服是紅色的，但送來的是其他顏色的，顧客要求退回產品；員工必須重新包裝包裹，必須先將包裹退回給承運商，然後貼上新的標籤貼紙，以將貨品發送到商店，這些步驟相當困難，而且細節比較多。

「如果顧客沒有下訂單，而且已經很清楚這是不法分子送的，運輸部門可以幫助協調扣押資金。但如果與下單的不相符，如果店家或客戶故意刁難，運輸公司只有死路一條。除了成為負擔之外，顧客和快遞員也可能會發生衝突。本公告並沒有關於保護快遞運輸公司的規定，因為運輸公司作為將貨品從店家送到顧客的中間環節，如果顧客發現該商品不是自己訂購的商品，不是他們想要的樣式，快遞運輸公司就得負責將包裹退回商店。」消息人士表示。

其實相關細節應該由店家進行說明，而不是由快遞運輸公司負責。但這份公告要求運輸公司實行，且必須指出快遞員的信息，這是非常困難的事情；我們無法知道是哪位員工負責送貨，因為一般情況下都會在早分揀包裹，然後按各地區交通線路進行排序。但這份公告要求說明一切，包括被授權接收貨款或支付貨款的人；真的有必要那樣做嗎？而且快遞運輸公司每件包裹僅能賺取22-30銖，退貨或重新創建細節並不值得。

消息人士還表示，令人驚訝的是儘管消保委辦公室在今年6月才邀請包裹運輸業者聽取一次意見，並在聽取意見後沒幾天就在政府公報上發布了，沒有進行第2、3輪聽證，沒有相關企業參與討論和修正，或找到一條對各方都合理的出路。值得注意的是，如此著急發布公告是不是為了衝業績。事實證明，他們只聽取了消費者的意見，他們認為消費者保護委員會辦公室收到了很多關於非顧客訂購產品的投訴。不可否認，每個快遞公司都會遇到這樣的情況，但透過發布這個公告來解決問題，對快遞公司來說是一個非常沉重的負擔，儘管他們只是將包裹運送到目的地的中間環節。

此外，該公告還影響到了快遞員。消息人士承認，關於快遞員的禮貌和行為問題取決於個人，相信他們都是為了維持生計而努力工作的人；公告一發布，需要在本來就很累的工作上再增加負擔，比如等顧客拍視頻，為拒收產品的顧客重新包裝等，這會為快遞員帶來很大的麻煩；而消費者保護委員會辦公室的意思是：「你必須選擇好的客戶」，但運輸公司又怎麼能夠知道哪些顧客是「好顧客」呢？

「在聽證會當天，要求快遞公司從店家獲取資訊，這就相當於將負擔轉移給快遞公司。而對於店家沒有直接說明的產品，例如佛牌或保險套、成人玩具等隱私產品，這是一個相當大的問題。不僅僅是快遞公司會直接受到影響，店家也同樣會受到影響。如果只從消費者的角度來考慮的話，當包裹被退回，運輸公司就得負責全部的費用，這對運輸公司來說壓力非常大！另外，這可能還讓不法分子有機可乘，或者增加快遞員和顧客之間發生爭吵的機會。」消息人士說。

當被問及此公告發布後，快遞公司將如何回應時？消息人士表示，作為快遞運輸從業者，承認目前已無計可施。但內部和外部的運作都會有指導方針，相關部門已召開會議處理此事。快遞公司會計部門必須參與其中，對於貨到付款產品的扣款是非常敏感的，即使過了5天的期限，如果客戶錄製了15天前的視頻，也必須能夠將錢回轉給客戶；相關部門正在與各公司的法律團隊協商提交陳情信，或由消費者保護委員會辦公室作為中間人與相關機構洽談，以澄清運輸公司所需承受的負擔，或說明出現了什麼問題？是否會修正公告？或者再進行新一輪的聽證會？此外，儘管相關法律規定有所不同，為何本公告未涵蓋泰國郵政有限公司？如果要實行，就應該一視同仁，覆蓋私營和國營企業，不能如此雙標。